24déc
customer loyalty in retail banking frome Bain and Company

Les deux nouvelles caractéristiques des clients de la banque de détail

L’évolution de la relation entre les banques de détail et leurs clients est au coeur du rapport publié au début de ce mois par le cabinet de conseil Bain & Company. Réalisée aux travers de 14 pays (pour l’Europe : France, Allemagne, Royaume Uni et Espagne), cette étude met en évidence deux évolutions majeurs que les banques de détail :

  1. Les clients veulent du mobile. La possibilité d’obtenir des services en ligne est donc maintenant un standard et la demande s’oriente clairement vers des prestations bancaires développées pour les téléphones mobiles et autres tablettes;
  2. La loyauté de leur client s’ébrèche et ceci est d’autant plus vrai pour les clients les plus aisés. Les moins fortunés sont moins enclins à changer leur relation bancaire.

Ainsi, dans un monde toujours plus concurrentiel, ces nouvelles attentes et comportements doivent donc logiquement amener les banques à réévaluer leur service. Dans cette optique, le cabinet de conseil rappelle l’importance d’une stratégie multi-canal coordonnée.

Pour en savoir plus: Le rapport de 60 pages est en accès libre via le lien communiqué ci-dessous:

customer loyalty in retail banking frome Bain and Company

This edition of Bain & Company’s annual survey of consumer loyalty in retail banking covers 150,100 account holders in 14 markets: Australia, Canada, China, France, Germany, Hong Kong, India, Mexico, Singapore, South Korea, Spain, Thailand, the UK and the US. We followed up with 5,200 US customers to explore their banking habits and attitudes about interactions and channels. 

The rewards of securing greater customer loyalty can be substantial, on the order of $10,000 more in net present value over the lifetime of an affluent US promoter customer vs. a detractor. 

Two major survey findings—a surge in mobile banking, and tepid loyalty scores given by affluent customers in many markets—highlight the need to tailor digital and physical channels to the priorities of high-value customer segments, and integrate these channels closely with one another instead of running them in parallel.

Via Customer loyalty in retail banking: Global edition 2012 – Bain & Company – Publications




Partagez cet article sur les réseaux sociaux

A propos de Marc Barbezat

Analyste #FinTech #Digital #Mobile et passionné par la gestion de l’information, je mets mon expérience au service des domaines de la sécurité et de la gouvernance informatique pour le secteur bancaire en particulier.