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Photo Credit: Kyle May via Compfight cc

bad buzz: Recueil de bonnes pratiques pour gérer une crise en ligne

Internet et les réseaux sociaux sont de fabuleux amplificateurs d’information. Ils fédèrent les avis, donnent la parole à des groupes de personnes et surtout transmettent l’information très vite et très loin. Cette force peut néanmoins brusquement devenir très négative comme le montrent quelques récents cas de bad buzz.

Le bad buzz de JP Morgan

JP Morgan en a d’ailleurs fait récemment les frais. Souhaitant proposer une session de question-réponse sur Twitter via le hashtag #AskJPM, elle a dû finalement être annulée face au flot de réactions négatives qu’elle a spontanément provoquée.

https://twitter.com/jpmorgan/status/400782415641059328

La crise financière étant passé par là, JP Morgan a une image négative pour de nombreux Américains et cette proposition a finalement été une occasion pour eux de le faire savoir. Selon le Financial Times, au moins des 2/3 des 80’000 Tweets muni de ce hashtag étaient négatifs comme par exemple :

https://twitter.com/AdamColeman4/status/400753352738611200

ou

https://twitter.com/amy10506/status/400740822255034368

Bien réagir et vite 

La puissance de ces outils de communication ne doit donc pas faire oublier qu’ils peuvent être une lame à double tranchant. Il est donc important de bien comprendre ces outils, de les utiliser correctement mais également de les surveiller et de savoir réagir en cas de vent contraire.

Dans cette logique, voici une présentation intéressante qui revient sur les bons comportements à adopter et dissèque 15 cas de bad buzz et la manière dont les crises ont été désamorcées :

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A propos de Marc Barbezat

Analyste #FinTech #Digital #Mobile et passionné par la gestion de l’information, je mets mon expérience au service des domaines de la sécurité et de la gouvernance informatique pour le secteur bancaire en particulier.

4 commentaires

  1. Bonjour Marc‚
    Merci pour cette présentation de notre dossier sur le bad buzz :)
    Adeline de Com’enVrai
    http://communitymanagers.fr

    • Je vous en prie. L’analyse des cas est intéressante et en particulier la chronologie des événements qui montre l’importance d’être toujours prêt à monter sur le pont.

      Bonne journée, Marc

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